CRM؛ ترکیبی از شیوه‌ها، استراتژی‌ها و فناوری‌هایی است که شرکت‌ها برای مدیریت و تجزیه‌وتحلیل تعاملات و داده‌های مشتری در طول چرخه عمر مشتری استفاده می‌کنند.
اهمیت استفاده از CRM چیست؟
شما اهدافی برای فروش، کسب‌وکار و سودآوری دارید؛ اما دریافت اطلاعات به‌روز و قابل‌اعتماد در مورد پیشرفت شما می‌تواند دشوار باشد. چگونه می‌توانید جریان‌های زیادی از داده‌های دریافتی از فروش، خدمات مشتری و بازاریابی را به اطلاعات مفید کسب‌وکارتان تبدیل کنید؟
یک سیستم CRM می‌تواند یک دید کلی از مشتریانتان به شما بدهد. می‌توانید همه‌چیز را در یک مکان ببینید. یک داشبورد ساده و قابل تنظیم که می‌تواند سابقه قبلی مشتری با شما، وضعیت سفارش‌های آن‌ها، مشکلات برجسته خدمات مشتری و موارد دیگر را به شما بگوید.
بازاریابان نیز می‌توانند از یک‌راه‌حل CRM برای درک بهتر قیف فروش یا مشتریان بالقوه استفاده کنند و پیش‌بینی‌های بازاریابی را ساده‌تر و دقیق‌تر کنند. شما به‌وضوح هر فرصت یا سرنخ را مشاهده خواهید کرد و مسیر روشنی از پرس‌وجو تا فروش را به شما نشان می‌دهد.
برخی از بزرگ‌ترین دستاوردها در بهره‌وری می‌تواند با استفاده بیشتری از CRM (به‌عنوان تنها یک ابزار فروش و بازاریابی) و جاسازی آن در کسب‌وکار شما حاصل شود. از منابع انسانی گرفته تا خدمات مشتری و مدیریت زنجیره تأمین در می‌توان با استفاده از CRM مدیریت نمود.
اگرچه سیستم‌های CRM به‌طور سنتی به‌عنوان ابزار فروش و بازاریابی مورد استفاده قرار می‌گرفتند، اما امروزه تیم‌های خدمات مشتری و سایر تیم‌ها نیز به‌طور مستمر از این ابزار استفاده می‌کنند. مشتری امروزی ممکن است مشکلی را در یک کانال مطرح کند. یک پلتفرم CRM به شما امکان می‌دهد مشکلات، سؤالات و درخواست‌های مشتریان را در کانال‌های مختلف دریافت و به آن‌ها پاسخ دهید. این ابزار به فروش، خدمات و بازاریابی یک دید واحد از مشتری می‌دهد.
هدف CRM چیست؟
سازمان‌های موفق از سه مرحله برای ایجاد روابط با مشتری استفاده می‌کنند:
- تعیین اهداف متقابل رضایت‌بخش بین سازمان و مشتریان
- ایجاد و حفظ ارتباط با مشتری
- ایجاد احساسات مثبت در سازمان و مشتریان
سازمان و مشتریان هر دو مجموعه‌ای از شرایط را دارند که باید در هنگام ایجاد رابطه در نظر بگیرند، مانند خواسته‌ها و نیازهای هر دو طرف.
- سازمان‌ها برای بقا و رشد نیاز به کسب سود دارند
- مشتریان خدمات خوب، محصول باکیفیت و قیمت قابل‌قبول می‌خواهند
CRM خوب می‌تواند بر هر دو مجموعه شرایط تأثیر بگذارد.
دیدگاه قدیمی در صنعت این بود: من می‌توانم محصولی بسازم، چه کسی می‌خواهد آن را بخرد؟
دیدگاه جدید در صنعت این است:
- «مشتریان ما دقیقاً چه می‌خواهند و به چه چیزی نیاز دارند؟» و
- «چه‌کاری باید انجام دهیم تا بتوانیم آن را تولید و به مشتریان خود تحویل دهیم؟»
این یک تغییر قابل‌توجه در پارادایم و یک جهش کوانتومی ازنظر نحوه نگاه به فعالیت‌های تجاری است.
هدف استفاده از CRM، بهبود روابط، درک صحیح نیاز مشتری، ارتقاء خدمات مشتری، حفظ مشتری و درنهایت رشد فروش است.
سیستم‌های CRM داده‌های مشتری را در کانال‌ها یا نقاط تماس مختلف، جمع‌آوری می‌کنند که می‌تواند شامل وب‌سایت شرکت، تلفن، چت، ایمیل و مواردی ازاین‌دست باشد. سیستم‌های CRM همچنین می‌توانند اطلاعات دقیقی در مورد اطلاعات شخصی مشتریان، تاریخچه خرید، اولویت‌های خرید و نگرانی‌ها به کارکنان ارائه دهند.
سازمان‌ها با اهداف متفاوتی از CRM استفاده می‌کنند و درنتیجه نمی‌توان اهداف دقیق استفاده از crm برای تمامی سازمان‌ها را بیان کرد؛ اما می‌توان مزایای کلی استفاده از نرم‌افزار CRM زیر را برای آن ذکر کرد:
- خدمات به مشتریان را بهبود می‌بخشد.
- ارتباط با مشتری شکل مطلوب و باکیفیت به خود می‌گیرد و باعث افزایش بازده می‌شود.
- محصولات جانبی به‌طور مؤثرتر، به مشتری ارائه می‌شود.
- فرایند فروش و بازاریابی را تسهیل می‌کند و از هدر رفت بودجه جلوگیری می‌کند.
- مشتریان جدید را جذب می‌کند و باعث تکرار خرید مشتریان قدیمی می‌شود.
- بهره‌وری کارمندان را افزایش می‌دهد.
- کلیه فرآیندها به‌صورت سیستماتیک انجام می‌شوند و جلوی خطای انسانی را می‌گیرد.
- هزینه‌ها، هدر رفت و شکایات را کاهش می‌دهد.
- استرس کارکنان را کاهش می‌دهد، زیرا فرسایش که یکی از دلایل اصلی استرس کارمندان است را با بهبود خدمات و روابط کاهش می‌دهد.
- نرخ حفظ مشتری را افزایش می‌دهد.
- باعث کاهش نرخ ریزش مشتری و افزایش نرخ معرفی مشتریان جدید توسط مشتریان فعلی می‌شود.
- باعث افزایش تعداد مشتریان راضی می‌شود.
- درک و بینش صحیحی ازآنچه مشتریان نیاز دارند را به مدیران می‌دهد.
0 نظر