مشترى را به طرق مختلفی می‌توان تقسیم‌بندی كرد. در برخورد با هر مشترى، ابتدا باید فهمید كه او در چه دسته‌بندی قرار می‌گیرد. سپس با هر مشترى، رفتار و برخورد متناسب با خودش را باید داشت.
مشترى را به طرق مختلفی می‌توان تقسیم‌بندی كرد. در برخورد با هر مشترى، ابتدا باید فهمید كه او در چه دسته‌بندی قرار می‌گیرد. سپس با هر مشترى، رفتار و برخورد متناسب با خودش را باید داشت.
مشترى را می‌توان به دو دسته بسیار كلی مشتریان داخلی و مشتریان خارجی تقسیم‌بندی کرد.
مشتریان داخلی: كه همان كاركنان سازمان‌ها هستند. این دسته از مشتریان ازاین‌جهت اهمیت دارند كه یك مشترى داخلی ناراضی نمی‌تواند رضایت مشترى خارجی را فراهم كند.
مشتریان خارجی: ارباب‌رجوع، مشترى خارجی سازمان است كه به دنبال خدمت سریع، آسان، دقیق، همراه با انعطاف، نظم، ادب و نزاكت و با اطلاعات مناسب و پاسخ‌گویی كافی در یك محیط پاك است.
می‌توان مشترى را ازنظر میزان رضایتی كه از سازمان دارد را به دسته‌‌‌های زیر تقسیم‌بندی كرد:
مشتریان شیفته: در صورت ارائه خدماتی بیش از انتظار مشترى، می‌توان به مشتریان شیفته دست یافت. این‌ها مشتریان متعصب و پروپاقرص سازمان شما هستند و با اصرار دیگران را به‌سوی سازمان شما می‌کشانند. حتی از خودشان هزینه می‌کنند تا سازمان شما را به شهرت برسانند. این‌ها ارزشمندترین مشتریان شما هستند.
مشتریان شاد: این مشترى میزان وفاداریش به شما بیشتر است، زیرا شما را باور دارد و از شما نزد دوستانش تعریف می‌كند و مشتریان جدیدى را می‌آورد. ولی این مشترى توقعاتی نیز دارد كه باید در ابتدا خود را آماده برآورده ساختن توقعات بعضا نابجاى او نمایید وگرنه نداشتن برنامه منطقی و مدون براى برآورده ساختن او می‌تواند او را به مشترى ناراضی مبدل كند.
مشترى راضی: مشترى راضی كسی است كه در حال حاضر، راضی بوده ولی هنوز جزء مشتریان ارزشی و وفادار و دائمی ما نیست. این مشترى در سطح خوبی قرار داشته ولی دمد‌‌می‌مزاج بوده و رقیب ما می‌تواند نظر او را تغییر دهد.
مشترى ناراضی: او به‌جای راضی بودن، متأسفانه در گروه مخالفان و ناراضیان شما قرار داد؛ زیرا شما نیازش را برآورده نکرده‌اید و رقباى شما بهتر از شما به او سرویس داده‌اند، بنابراین تلاش كنید تا با ارائه خدمات بنیانی از ابتدا مانع نارضایتی مشتریان شوید.
مشتریان خشمگین: عملكرد شما و سازمانتان نه‌تنها موجب رضایت آن‌ها نشده بلكه آن‌ها را ناراحت و حتی خشمگین كرده است. این نوع مشتریان در پی انتقام‌گیری بوده و براى نابودى شما تلاش می‌کنند و كمترین خواسته آن‌ها محو شما و سازمانتان از صحنه است.
مشترى را بر اساس روانشناسی رفتار هم می‌توان به دسته‌‌‌های زیر تقسیم‌بندی كرد:
مشترى باهوش: در برخورد با این دسته از مشتریان، اجازه دهید تا خودش مسیر رسیدن به نیاز‌‌هایش را مشخص كند. در این صورت از هوش او درراه رسیدن به اهداف سازمانی خود بهره برده‌اید.
مشترى با وجدان: این دسته از مشتریان از زرق‌وبرق و كار‌‌‌های نمایشی پرسروصدا بیزارند. ولی امیال
و نیات انسان دوستانه این مشتریان فوق‌العاده است، چنان‌که اگر حتی رغبتی به معامله احساس نكنند، حمایتتان خواهند كرد.
مشترى سیاستمدار: این مشترى خیلی به بحث و مجادله‌‌‌‌های سیاسی علاقه‌مند است. شما باید به صراحت به او بگویید كه شما تنها یك کاسبید و ترجیح می‌دهید كار سیاست را به سیاست‌مداران واگذار كنید.
مشترى تحصیل‌کرده: نام این مشتریان با رشته‌ای از القاب و عناوین كوتاه و بلند آمیخته است. براى برانگیختن ایشان از ذكر عناوین و صفات ارزنده خود صرف‌نظر كرده و با طرح داستان كوتاه شخصیت آن‌ها را مورد تأکید قرار دهید.
مشترى شكاك: این‌گونه مشتریان همواره دنبال دلایلی هستند تا از معامله امتناع كنند. ازاین‌رو برانگیختن آن‌ها كار سهل و آسانی نیست. اگر تلاش شما در ترغیب ایشان حاصلی نداشت، با طرح پرسشی، انگیزه آن‌ها را براى انجام معامله خود جویا شوید.
مشترى مثبت: از هرگونه موانع ذهنی مبراست. براى ترغیب او تنها كافی است از این اصل طلایی استفاده كنید: بی‌درنگ كالاى خود را به نمایش بگذارید، آن را معرفی كنید، توافق مشترى را به دست آورید و با اظهار تشكر معامله را به پایان برسانید.
مشترى قیمت‌شکن: این‌گونه مشتریان می‌كوشند كه براى معامله هر چیزى، تخفیف چشمگیری بگیرند. ازاین‌رو شما باید با قاطعیت، قیمت هر نوع خدمات را برایشان توجیه كنید.
مشترى ازخودراضی: این نوع مشتریان با استفاده از هر فرصتی به شما تفهیم می‌کنند كه پیشاپیش از چگونگی و كیفیت خدمات و یا عقاید شما آگاه‌اند بهترین برخورد با این‌گونه مشتریان، متقاعد کردن ایشان درنهایت زیركی و بدون فوت وقت است. آن‌ها باید باور كنند كه خدمات شما نسبت به دیگران از امتیازات بیشترى برخوردار است و نیاز ایشان را برطرف می‌كند.
مشترى و همراه: بسیارى از مواقع، به همراه مشترى دوستی است كه به‌اصطلاح از كیفیت و چگونگی كار سررشته دارد و غالب هم با تكذیب نقطه‌نظرهای فروشنده می‌پردازد و درواقع یك مزاحم به شمار می‌رود. در چنین شرایطی مشاور فروش باید با توسل به ترفند‌‌‌های خود هر دو ن فر را به معامله ترغیب كند، درعین‌حال پس از حصول توافق، فقط سخنان مشترى را كانون توجه قرار داده و به همراه بی‌اعتنا باشد. چنانچه به این نتیجه رسیدید كه همراه، فردى مؤثر است و مشترى، بی‌چون‌وچرا به حرف‌ها و نظرات او گوش می‌كند، حتماً به همراه توجه كنید و درواقع كانون توجه شما باید بیشتر همراه باشد تا خود مشترى.
مشترى عصبی: این‌گونه مشتریان غالباً بی‌تجربه و بی‌دست‌وپا بوده و از ارتكاب اشتباه در هراسند.
قبل از هرگونه معامله‌ای با این نوع مشتریان، باید مانند یك دوست با ایشان رفتار كرده و تنش عصبی آن‌ها را فرونشاند.
مشترى نادان: اگر به این نوع مشترى بگویید 2= 1+1 می‌شود او می‌گوید كه 1+1 =5 می‌شود! باوجوداین اشتباه او را به رخش نكشید. به‌عکس وانمود كنید كه تحت تأثیر و هوش و خرد او قرارگرفته‌اید و به‌پاس قدردانی از نكته‌‌‌‌های هوشمندانه‌ای كه از وى آموخته‌اید، قصد دارید بهترین خدمات خود را به او
عرضه كنید و اطمینان دارید كه موردتوجه او قرار خواهد گرفت. آنگاه با در نظر گرفتن تخفیف و با ایجاد انگیزه‌ای دیگر، قبل از اینكه پشیمان شود به معامله خاتمه دهید.
مشترى سردرگم: در برخورد با چنین مشترى، نخست بكوشید كه با طرح چند سؤال به علت گیجی او پی ببرید و سپس در قالب پرسش و پاسخ این علت را برایش توجیه كنید. به‌این‌ترتیب با اهرمی که در اختیاردارید، به سهولت بر موانع ذهنی او چیره شده و وى را تا مرز انعقاد قرارداد، هدایت خواهید كرد.
مشترى پرخاشگر: كنترل این نوع مشترى مستلزم مهارت فراوانی است، زیرا او با یافتن کوچک‌ترین بهانه‌ای به بحث‌وجدل می‌پردازد. یك اصل اساسی در تجارت و بازرگانی می‌گوید: همیشه حق با مشترى است، حتی اگر اشتباه كند فراموش نكنید كه هدف شما انجام معامله است و نه اثبات اشتباه مشترى. به‌هرحال پیروزى در مباحثه، به قیمت از دست دادن مشترى، هرگز هدف فروشنده حرفه‌ای نیست. به‌هرتقدیر بكوشید اطلاعاتی را درباره او كسب كنید و درعین‌حال هرگز در بازی‌اش شركت نكنید. سپس درنهایت شكیبایی و خویشتن‌داری، گفت‌وگو را تا حصول یك نتیجه ادامه دهید.
مشترى بی‌نزاکت: این دسته از مشتریان نیز در همه‌جا یافت می‌شوند. هرگونه تلاشی براى مهار کردن وقاحت آن‌ها بی‌ثمر است. تنها راه چاره، مقاومت در برابر بی‌نزاکتی آن‌هاست. اگر بی‌ادبی آن‌ها جنبه شخصی پیدا کرد و به صداقت رنگ و بوى توهین و تهدید به خود گرفت و غیرقابل‌تحمل شد، از تلافی كردن اجتناب كرده و بكوشید بامتانت گفت‌وگو را به‌گونه‌ای فیصله بدهید.
مشترى فریبكار: دشوارترین مشتریان در این طبقه قرار می‌گیرند كه ضمن تملق و چاپلوسی فروشنده، ازخرید هر چیزى امتناع می‌کنند. آن‌ها اعتراف می‌کنند كه فوق‌العاده تحت تأثیر خدمات شما و نحوه عرضه بیان آن قرارگرفته‌اند و اذعان دارند که خدمات شما نسبت به آن فوق‌العاده ارزشمند است. درعین‌حال خیلی بی‌ثبات‌اند. آیا مقاومت آن‌ها ناشی از بی‌نیازی است و یا به‌رغم نیاز مبرمشان توانایی خرید ندارند؟ هر دو حالت جواب سؤال باید بررسی و شناخته شود.
مشترى متكبر: نیاز‌‌‌های روانی او با تملق دیگران ارضاء می‌شود. ازاین‌رو باید باظرافت شخصیت او را ستود و چون مسئولی كه نظر و عقیده‌اش محترم است، از وى نظرخواهی كرد.
0 نظر