فرایندها و برنامه های کاربردی مدیریت ارتباط با مشتری، براساس اصول پایه ای هدف گذاری کردن تک تک مشتریان، جذب و حفظ وفاداری مشتری از طریق ارتباط شخصی و انتخاب مشتری براساس مفهوم ارزش طول حیات مشتری، می‌باشند.
فرایندها و برنامه های کاربردی مدیریت ارتباط با مشتری، براساس اصول پایه ای به شرح زیر می باشند:
هدف گذاری کردن تک تک مشتریان : یکی از اصول مدیریت اذتباط با مشتری این است که مشتریان دارای انتخای فراوانی بوده و هر مشتری محصولات و خدمات خاص خود را می طلبد. CRM به لحاظ این که براساس فلسفه اختصاصی سازی و سفارشی سازی است با هر مشتری به صورت جداگانه رفتار می کند. اختصاصی سازی به این معنی است که مضامین و خدمات ارائه شده به مشتری می بایشت براساس ترجیحات و رفتارهای آنان طراحی شود. این عمل موجب راحتی مشتری و افزایش هزینه های آن برای تغییر فروشنده می شود.
جذب و حفظ وفاداری مشتری از طریق ارتباط شخصی : وقتی اختصاصی سازی صورت گرفت ، سازمان ها نیازمند حفظ این ارتباط می باشند. تماس های مستمر با مشتری ـ خصوصاً زمانی که این تماس ها برآورده سازی ترجیحات طراحی می شوند ـ می تواند موجب وفاداری شود.
انتخاب مشتری براساس مفهوم ارزش طول حیات مشتری : در مدیریت ارتباط با مشتری این اصا مورد توجه قرار گرفته است که مشتریان مختلف ارزش متفاوتی برای سازمان دارند، لذا باید سودآورترین آنها جذب و حفظ شوند. یک سازمان از طریق متمایز سازی می تواند منابع محدود خود را برای کسب بازدهی بهتر تخصیص دهد.
به طور خلاصه اختصاصی سازی محصولات، وفاداری مشتری و انتخاب آنها براساس مفهوم ارزش مدت حیات اصول اساسی اجرای CRM می باشند.
0 نظر