SIPOC؛ ابزار نقشه برداری فرایند

SIPOC، از حروف اول کلمات Suppliers (تامین کنندگان)، Inputs (ورودی‌ها)، Process (فرآیند)، Outputs (خروجی‌ها) و Customer (مشتری) تشکیل شده است. این ابزار، ورودی‌ها و خروجی‌های یک یا چند فرآیند تجاری را در یک جدول خلاصه کرده و آنها را از ابتدا تا انتها به صورت بصری مستندسازی می‌کند.

دانلود محتوای کاربردی

نمودار SIPOC در اواخر دهه 1980 به عنوان بخشی از رویکرد مدیریت کیفیت جامع (TQM) و یکی از ابزارهای مدل Six Sigma برای بهبود مستمر فرآیندهای تجاری ایجاد شد. لازم به توضیح است که Six Sigma یکی از شیوه‌های تجاری برای بهبود کیفیت است که تعداد نقص‌های موجود در یک فرآیند در حال انجام را اندازه‌گیری می‌کند و هدف آن حذف سیستماتیک این مشکلات است.

نمودار SIPOC در مرحله تعریف چرخه بهبود فرآیند استفاده می‌شود که در آن اهداف پروژه، چالش‌ها، محدودیت‌ها و چارچوب‌های زمانی به وضوح تعریف شده‌اند. این نمودار همچنین در برنامه‌های بهبود فرآیند تجاری و بخش‌های تولیدی، نقش مکمل را ایفا می‌کند.

SIPOC، از حروف اول این کلمات تشکیل شده است: Suppliers (تامین کنندگان)، Inputs (ورودی‌ها)، Process (فرآیند)، Outputs (خروجی‌ها) و Customer (مشتری). این ابزار، ورودی‌ها و خروجی‌های یک یا چند فرآیند تجاری را در یک جدول خلاصه کرده و آنها را از ابتدا تا انتها به صورت بصری مستندسازی می‌کند.

1. تامین کنندگان

2. ورودی‌ها

3. فرآیند

4. خروجی‌ها

5. مشتریان

اجزا و گام‌های تهیه نمودار SIPOC

گام ۱: تامین‌کنندگان

تامین کنندگان ذینفعان کلیدی هر فرایند هستند؛ زیرا آن‌ها کسانی هستند که ورودی فرایند را فراهم می‌کنند. تامین‌کننده یک فرایند می‌تواند برای کسب‌وکار شما داخلی یا خارجی باشد. ​

مثالی از یک پروژه توسعه نرم‌افزار را در نظر بگیریم؛ که در آن یک شرکت می‌خواهد از خدمات توسعه اپلیکیشن‌های تلفن همراه یک شرکت توسعه نرم‌افزار استفاده کند. واضح است در این سناریو شرکت توسعه نرم‌افزار تامین‌کننده است و شرکت درخواست‌کننده اپلیکیشن، مشتری است.

با توجه به نمودار SIPOC، تامین‌کننده شامل هر کسی است که ورودی را در طول فرایند، ‏فراهم می‌کند و نه تنها ارائه دهندگان خدمات. بنابراین، نمودار SIPOC برای این فرایند شامل تامین کنندگان زیر خواهد بود:

• مشتریان: زیرا آن‌ها درخواست توسعه نرم‌افزار را داده‌اند و همچنین در قالب الزامات اپلیکیشن مورد انتطار ورودی‌ها را ارائه داده‌اند.
• مدیر(ان) پروژه: زیرا آن‌ها مهارت‌های مدیریتی مورد نیاز در این فرایند را تامین می‌کنند. ​
• مهندسان نرم‌افزار: زیرا آن‌ها مهارت‌ها و دانش خود را برای این فرایند تامین می‌کنند. این شامل تمام نیروهای فنی مانند تحلیل‌گران، برنامه‌نویسان، توسعه‌دهندگان نرم‌افزار، تضمین‌کنندگان کیفیت (SQA) و غیره خواهد بود. ​

گام ۲: ورودی‌ها

ورودی‌ها شامل الزامات و نیازمندی‌های کلیدی هستند. ورودی‌ها می‌توانند به شکل خدمات، محصولات، مهارت‌ها یا اطلاعاتی باشند که برای کار کردن فرایند مورد نیاز هستند. ورودی‌ها نشان‌دهنده آن چیزی هستند که تامین کنندگان فراهم می‌کنند. بنابراین برای مثال فرایند توسعه نرم‌افزار سفارشی ما، ورودی‌ها شامل موارد زیر خواهند بود:

• الزامات مشتری: این الزامات می‌توانند به شکل ویژگی‌های مورد نیاز کاربران (‏URS-User requirements document)‏ و سند مشخصات فنی (‏FSD- functional specification document) ‏باشند تا نیازها و ویژگی‌های مورد نیاز نرم‌افزار را مشخص سازند.
•  مهارت‌ها و دانش: که شامل ورودی از تمام نیروهای فنی درگیر در هر مرحله از فرایند می‌شود. ​
• DataBase، سرویس‌های میزبانی، و Framework‌ها: که شامل تمام الزامات فنی فرایندی مورد نیاز برای توسعه نرم‌افزار مورد نظر است. ​
• ابزارهای مدیریت پروژه: ابزارهایی که برای برنامه‌ریزی و نظارت بر پروژه مورد نیاز خواهند بود. ​

گام ۳: فرایند

فرایند؛ گام‌های ساختارمندی است که برای تبدیل ورودی‌ها به خروجی‌ها طی می‌شوند. فرایند را می‌توان به ۵ تا ۷ مرحله تقسیم کرد. برای فرایندهای ساده‌تر، نام فرایند باید یک از یک قالب «فعل + اسم» پیروی کند. برای مثال، «دریافت سفارش‌ها»، «مونتاژ قطعات»، «تایید پرداخت» و غیره. در مثال ما که توسعه یک نرم‌افزار اختصاصی است، این فرایند را می‌توان به فازهای چرخه حیات توسعه نرم‌افزار (‏System Development Life Cycle – SDLC) تقسیم کرد. سپس این فرایند می‌تواند به سادگی به مراحلی شامل موارد زیر تقسیم شود:

• تجزیه و تحلیل نیاز‌ها
• طراحی
• توسعه/ کدنویسی
• تست
• انتشار
• نگهداشت

گام ۴: خروجی‌ها

خروجی‌ها نتایجی هستند که پس از طی شدن گام‌های فرایند پدیدار می‌شوند. هر خروجی باید یک مشتری داشته باشد و باید منطبق با نیازهای آن مشتری باشد. خروجی آشکار یک فرایند، خدمات یا محصولی است که در حال ساخته شدن است. ​

با این حال، هر محصول یا خدمتی که در یک مرحله از فرایند به دست می‌آید تا در مراحل بعدی مورد استفاده قرار گیرد نیز به عنوان خروجی در نظر گرفته می‌شود. به عنوان مثال، سند الزامات فنی که در مرحله تحلیل نیاز‌ها تهیه می‌شود، خروجی‌ای است که در بقیه گام‌های فرایندِ توسعه نرم‌افزار مورد استفاده قرار می‌گیرد. ​

برای مثال توسعه نرم‌افزار سفارشی ما، خروجی‌ها عبارتند از:

• نرم‌افزار سفارشی تولید‌شده
• مستند‌سازی‌ها
• نمودارهای طراحی
• یک پروژه تکمیل‌شده
• یک مشتری راضی

گام ۵: مشتری

مشتریان ذینفعان مهم هر فرایندی هستند که می‌توانند به دو صورت مشتریان داخلی یا خارجی وجود داشته باشند. مشتری‌ها را به دو شکل می‌توان دسته‌بندی کرد: مشتریانی مانند سازمانی که شما برای آن در حال توسعه نرم‌افزار هستید و یا افرادی که قرار است کاربران نهایی آن نرم‌افزار باشند. از آنجا که در اصل هر دوی آن‌ها از خروجی‌های فرایند استفاده می‌کنند، هر دوی آن‌ها را می توان مشتری نامید. ​

در مثال مورد نظرمان مشتریان عبارتند از:

• کسب‌و‌کار شما
• کاربران
• مشتری‌ها
• شخص ثالث
• پرسنل فنی

قوانین کلی برای رسم نمودار  SIPOC

• تا جایی که می‌توانید نمودار را به صورت ساده و کلی و سطح بالا ایجاد کنید: در حالت ایده آل می‌بایست شامل ۴ تا ۷ مرحله باشد.
• از رسم نمودار SIPOC به تنهایی و با اتکا به فقط شخص خودتان بپرهیزید: می‌توانید پیش از شروع رسم نمودار، یک جلسه طوفان مغزی با حضور شرکت کنندگانی که در مورد پروژه و فرآیند تحت بررسی از دانش و اطلاعات کافی برخوردارند، ترتیب بدهید. تمامی اعضاء می بایست در مورد چگونگی مراحل فرآیند با هم توافق نظر داشته باشند. در این جلسه تمامی نظرات و ایده‌ها در مورد عناصر نمودار را جمع آوری کنید.
• مشتری‌ها همه‌ی کسانی هستند که خروجی‌های فرآیند را دریافت یا مورد استفاده قرار می‌دهند: مشتریان شما لزوما فقط خریداران محصول یا خدمات شما نیستند. بلکه تمامی دریافت کنندگان و کسانی که از خروجی‌های تولید شده در هر مرحله طی فرآیند استفاده می‌کنند، مشتری تلقی می‌شوند.
• ورودی‌ها الزامات کلیدی هستند: برای آن که فرآیند کار کند و آنچه که تامین کننده‌ها تهیه کرده‌اند را ارایه نمایند به ورودی‌ها نیاز دارید.
• تامین کننده‌ها کسانی هستند که ورودی‌ها را تهیه و تامین می‌کنند: آن‌ها همچنین سهامداران هستند.
• خروجی‌ها نتایج هر مرحله از فرایند می‌باشند: می‌توان از خروجی‌ها به عنوان موضوع مورد بحث و گفتگو با مشتریان استفاده کرد تا از این طریق الزامات ایشان را تعیین کنیم. هر خروجی باید یک مشتری داشته باشد. از فرم تکیمل شده در یک مرحله تا تصمیمات اخذ شده یا محصول و خدمات نهایی می‌تواند خروجی به حساب آید.
• نام فرآیند باید به صورت ” از– تا ” باشد: در نمودار SIPOC، در ذیل ستون P، هرخانه مربوط به یک مرحله از فرآیند می باشد. هر کدام از این خانه‌ها می‌بایست به صورت افقی به دو قسمت تقسیم شوند. در قسمت بالایی نام کسی که این کار را انجام می‌دهد یا نقش او را می‌نویسیم. در قسمت پایینی هم نام کاری که انجام می‌شود را می‌نویسیم. نام کار باید به صورت ” فعل– اسم ” باشد. به عنوان مثال، نام اجرای سفارش را باید به صورت ” از سفارش دادن – تا – تحویل سفارش ” نوشت. نام شخص یا واحدی که این کار را انجام می دهد را باید به صورت کارمند واحد سفارش بنویسیم.
• کارمندان و دیگر منابع انسانی سازمان ورودی محسوب نمی‌شوند. ورودی چیزی است که کاری روی آن انجام و تبدیل به خروجی می شود. روی کارمندان و منابع انسانی کاری انجام نمی پذیرد. همچنین قوانین تجاری نیز نباید به عنوان ورودی محسوب شوند. این قوانین فرآیند را هدایت می کنند اما از طریق فرآیند کاری روی آن‌ها انجام نمی‌شود.
• ترتیب پیشنهادی تکمیل SIPOC؛ شناسایی و درج فعالیت‌ها>> تعیین خروجی/ها>> تعیین مشتری/ان>> تعیین ورودی/ها>> تعیین تامین کننده/گان: ترتیب مذکور در نمودار SIPOC، بر اساس تجربه و رویکرد استفاده بهینه از ابزار است.
• تعریف صحیح فرایند را فراموش نکنیم...! فرایند؛ مجموعه‌ای از فعالیت‌های مرتبط با هم که یک یا چند ورودی را به یک یا چند خروجی با ارزش افزوده و قابل پیش‌بینی، تبدیل می‌کند.

مزایای نمودار SIPOC

نمودار SIPOC نه تنها به ورود افراد جدید و ناآشنا به پروژه کمک می‌کند، بلکه رسیدن به درک مشترکی از اهداف پروژه را نیز برای این افراد راحت‌تر می‌کند. همانطور که گفتیم، وجود این نمودار به یک اندازه برای کارکنان و ذینفعان اهمیت دارد. در ادامه به چند مورد از مزایای کلیدی SIPOC اشاره می‌کنیم:

• نمودار SIPOC شفافیت و همسویی لازم در سراسر یک سازمان در مورد یک فرآیند خاص را به ارمغان می‌آورد.
• از ابتکارات مربوط به حل مشکل در فرآیندهای مختلف پشتیبانی می‌کند.
• می‌تواند به عنوان مطالب آموزشی برای ورودی‌های جدید عمل کند.
• می‌توان از آن برای مستندسازی فرآیند و پروژه‌ها استفاده کرد.
• نمایی کلی از پروژه را برای مدیریت استراتژیک فراهم می‌کند.
• به شناسایی صحیح تأمین کنندگان و مشتریان کمک می‌کند.
• به شفاف سازی الزامات ورودی و خروجی‌ها کمک می‌کند.

معایب نمودار SIPOC

اشکالات نمودار SIPOC ناشی از شکل ساده این مدل است. با این که با استفاده از ابزار SIPOC می‌توان شفاف‌سازی را در سراسر سازمان افزایش داد، اغلب به کار بردن آن برای حل مسائل مربوط به فرآیندها به تنهایی کافی نیست. معایب این نمودار را می‌توان به شکل زیر خلاصه کرد:

• نمودار SIPOC می‌تواند برای حل مشکلات مربوط به فرآیندها به تنهایی ناکافی باشد.
• نمودار SIPOC فقط یک رویکرد ساده برای طرح ریزی فرآیند است.
• برای عملکرد بهتر باید از آن در کنار ابزارهای دیگر استفاده کرد.

در لینک این محتوا، یک نمونه شناسنامه فرایند بر اساس ابزار SIPOC پیوست شده است.