همان‌طور که می‌دانید، مشاغل کوچک برای رسیدن به موفقیت به نرم‌افزار و سیستم CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) نیاز دارند. بدیهی است که هنر مدیریت روابط با مشتری، ضمن اهمیتی که دارد بسیار شکننده و ظریف است؛ بنابراین باید به‌درستی درک و اجرا شود.
همان‌طور که می‌دانید، مشاغل کوچک برای رسیدن به موفقیت به نرم‌افزار و سیستم CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) نیاز دارند. بدیهی است که هنر مدیریت روابط با مشتری، ضمن اهمیتی که دارد بسیار شکننده و ظریف است؛ بنابراین باید به‌درستی درک و اجرا شود. برای این منظور علاوه بر یک نرم‌افزار، به مجموعه‌ای از اهداف CRM (برای افزایش فروش، بازاریابی و خدمات مشتری) نیاز دارید. در ادامه اصلی‌ترین اهداف CRM را بررسی خواهیم کرد.
اهداف CRM
پیش از هر چیز، بیایید معنی CRM را به‌طور خلاصه بررسی کنیم، تعریف CRM این است: سیستم و یا نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری یک برنامه تحت وب است که به تیم شما کمک می‌کند ارتباط با مشتریان را در اولویت قرار داده و از داده‌‌های آن‌ها به‌منظور بهینه‌سازی فروش و خدمات شرکت خود استفاده کنند. CRM همچنین به‌طورکلی، به یک استراتژی (یا به‌طورمعمول، مجموعه‌ای از آن‌ها) اشاره‌کرده که مشاغل برای دستیابی به روابط بهتر با مشتریان خود از آن استفاده می‌کنند. در ادامه به اهداف CRM اشاره می‌کنیم:
- رضایت مشتری
- سیستم اتوماسیون
- افزایش فروش
- قدرت تحلیل و پیش‌بینی
- ذخیره‌سازی دادهها
رضایت مشتری
اولین هدف از اهداف CRM، است. اینکه می‌گوییم با استفاده از سیستم رضایت مشتری CRM می‌توانید مشتریان خود را راضی نگه‌دارید به این معنا نیست که بدون استفاده از آن قادر به ایجاد حس رضایت در آن‌ها نیستید؛ اما اگر قصد دارید در سطح گسترده به اختلافات و شکایات آن‌ها رسیدگی کنید، مدیریت بالایی در حل مسائل و مشکلات مشتریان داشته باشید و به بهترین نحو ممکن به آن‌ها خدمت‌رسانی کنید، به نرم‌افزار CRM نیاز خواهید داشت.
با استفاده از این نرم‌افزار می‌توانید:
- به‌منظور پاسخگویی هر چه سریع‌تر به مشتریان، از قابلیت تیکتینگ استفاده کنید.
- از طریق پیگیری سریع تعاملات آن‌ها، بهترین و وفادارترین مشتریان خود را شناسایی کنید.
- تاریخچه رفتار مشتریان را ذخیره کرده و با بررسی آن‌ها، درک و شناخت خود را نسبت به نیازها و خواسته‌های مشتریان سرعت و سهولت بخشیده و در جهت برآورده کردن آن‌ها قدم بردارید.
شکی در این موضوع نیست که اولین گام برای رسیدن به موفقیت و افزایش فروش، جلب رضایت مشتریان است. سیستم CRM برای کمک به شما دررسیدن به این هدف (و موارد دیگر)، طراحی‌شده است.
سیستم اتوماسیون
انجام فعالیت‌های پیش‌پاافتاده و روزمره می‌تواند انرژی زیادی را از تیم شما گرفته و باعث ایجاد حس ناامیدی و درنتیجه افت عملکرد آن‌ها در انجام امور مهم‌تر شود. به‌عنوان‌مثال فعالیت‌هایی مانند: ارسال ایمیل‌های خوش‌آمد گویی به کاربران و بازدیدکنندگان جدید و یا ارسال پیام‌های تبریک تولد به کاربران و غیره. (بااین‌حال، مسلماً شما مسئول انجام برخی از کارها مانند کلیک، باز کردن و خواندن ایمیل‌ها خواهید بود).
نرم‌افزار CRM به‌گونه‌ای طراحی‌شده است که می‌توانید با خیال راحت انجام چنین اموری را بر عهده آن قرار دهید. این سیستم بیشتر کارها را به‌صورت خودکار انجام داده و به شما دررسیدن به اهدافتان کمک می‌کند. همچنین نرم‌افزار CRM می‌تواند به شما در انجام امور پیچیده کمک کرده و کار را برای شما آسان کند. به‌عنوان‌مثال، برای اطلاع از میزان بازدهی سرمایه، مشتریان را بر اساس اطلاعات دموگرافیک یا شهر تقسیم‌بندی می‌کند. به‌طورکلی، نرم‌افزار CRM بار زیادی را از مسئولیت‌های تیم بازاریابی شما برداشته و با اتخاذ رویکرد واکنش‌پذیر و فعالانه در جذب مشتریان احتمالی، در وقت و انرژی شما صرفه‌جویی می‌کند.
همچنین با استفاده از این سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می‌توانید:
- وب‌سایت خود را ارتقا دهید
- از ابتدا صفحات جدید تولید کنید
- فرم‌های نظرسنجی و پیشنهاد‌ها را برای مشتریانتان در وب‌سایت خود قرار دهید
- و امکانات و پیشنهاد‌ها ویژه‌ای را به آن‌ها ارائه دهید
فعالیت‌های سودآور و بازاریابی مؤثر دور از انتظار نیستند. آن‌ها را جزو اهداف CRM خود در سال جدید قرار دهید و پیشرفت را در کسب‌وکارتان مشاهده کنید.
افزایش فروش
اگر افزایش فروش هدف اصلی کسب‌وکار شما باشد، نرم‌افزار CRM می‌تواند به شما کمک کند. استفاده از این نرم‌افزار سبب می‌شود تیم شما برای رسیدن به اهداف خود باهوش‌تر، (و نه سخت‌تر) فعالیت کند. با یک سیستم CRM، تیم فروش شما قادر خواهد بود به درک درستی از انواع نیازهای مشتری و رفتارهای خرید مشتریان احتمالی دست پیدا کند و بفهمد آن‌ها چه کسانی هستند، چه چیزهایی دوست دارند و چگونه به مشتری تبدیل می‌شوند.
همچنین CRM به‌عنوان یک پایگاه داده تماس مرکزی عمل می‌کند به این معنی که تیم فروش شما می‌تواند با استفاده از این نرم‌افزار اطلاعات مشتریان احتمالی را از طریق ایمیل، تماس‌های تلفنی و تعاملات در رسانه‌های اجتماعی، ذخیره کرده و به‌منظور اعتمادسازی در هنگام ارتباط با مشتریان از این دادهها استفاده کنند. ذخیره اطلاعات باعث عملکرد سریع و هماهنگ اعضای تیم می‌شود و درنهایت منجر به رشد نرخ مشتریان و افزایش نرخ رشد فروش می‌شود.
قدرت تحلیل و پیش‌بینی
کلید رشد یک تجارت موفق تنها در جذب و حفظ مشتری نیست. بلکه قدرت پیش‌بینی و درک بایدها و نبایدهای یک استراتژی موفق هم حائز اهمیت است. به‌عبارت‌دیگر، علاوه برجذب و حفظ مشتریان؛ فاکتورهای دیگری مانند ارزیابی، پیش‌بینی و تجزیه‌وتحلیل دادهها لازمه یک بازاریابی موفق هستند. یکی از مزایای اصلی نرم‌افزار CRM آن است که برای شما امکان زیرورو کردن دادهها را فراهم کرده و فرصت استخراج نکات کلیدی را می‌دهد؛ بنابراین در اینجا یکی از اهداف CRM، غربالگری و بررسی دقیق نقاط ضعف و قوت عملکرد شما و تیم‌تان است.
با استفاده از این نرم‌افزار می‌توانید تمام فعالیت‌هایتان (از عملکرد گذشته و روند فعلی‌تان گرفته تا عملکرد فردی اعضای تیم‌تان) را تحلیل کرده و پیش‌بینی‌های دقیق و مفیدی را در مورد آینده ارائه دهید. به عبارتی، با این روش اجازه نمی‌دهید نقاط کور شمارا غافل‌گیر کنند؛ بنابراین توصیه می‌کنیم تحلیل عملکرد گذشته، حال و آینده کسب‌وکار خود را یکی از اهداف اصلی CRM در سال جاری قرار دهید.
ذخیره‌سازی دادهها
حتی قبل از اینکه پاندمیک کرونا دورکاری را رواج دهد، بسیاری از شرکت‌ها از این روش استفاده می‌کردند. تحقیقات نشان می‌دهد، 85٪ مشاغل در طی دهه گذشته سیاست کاری «انعطاف‌پذیری» را پیش گرفته اند. بدیهی است به‌منظور راضی نگه‌داشتن کارمندان و جذب استعدادهای برتر، کسب‌وکار شما نیز باید انعطاف‌پذیر باشد. به همین دلیل است که ارائه کار از راه دور باید یکی از اهداف اصلی شرکت شما گردد.
0 نظر