انواع فناوری‌های CRM

انواع فناوری‌های CRM به سه دسته مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی، مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی و مدیریت ارتباط با مشتری مشترک تقسیم می‌شوند.

۱- مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی

مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی به برنامه های کاربردی مشتری محور CRM مثل فروش خودکار، بازاریابی خودکار موسسه، و خدمت به مشتری اطلاق می شود. این دسته از نرم افزارها بر خودکارسازی افقی فرایندهای یکپارچه سازی مثل فرایند نقطۀ تماس با مشتری، مسیرهای ارتباطی، و یکپارچه سازی ادارات پس خوان (ستادی) سازمان تاکید دارند. با گسترش سریع اینترنت و فناوری های ارتباطات، CRM عملیاتی به دو گونه eCRM و mCRM تقسیم شده است مولفه لازم دیگر CRM عملیاتی، سیستم یکپارچه سازی موسسه (EAI) است که در زمینۀ یکپارچه سازی فرایندهای پس خوان و پیش خوان سازمان کار می کند.
الف: مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری
این دسته از برنامه های کاربردی عملیاتی به سازمان ها این توانایی را می دهند ه از مشتریانشان از طریق وب مراقبت کرده و مشتریان نیز به صورت بهنگام online به صورت به خودشان می رسند. این یکی از تفاوت های CRM با eCRMاست که از CRM مبتنی بر سویس دهنده/ سرویس گیرنده به CRM مبتنی بر وب تغییر می کند. برخی از مسائل eCRM عموماً به اینترنت مربوط می شوند و برخی دیگر به ایجاد برنامه های کاربردی اینترنتی برای CRM. شاید مهم ترین برنامۀ کاربردی CRM مربوط به ارزش واقعی آن برای کسب و کار الکترونیکی باشد.
پیشرفت eCRM با کسب و کار الکترونیکی همراه بوده است که کسب و کار سنتی را از تولید انبوه به سفارش سازی انبوه تبدیل می کند. شرکت های مجری CRM برای مدیریت روند تجهیز روزافزون مشتریان با اطلاعاتی که نیاز به دریافت کالاها و خدمات شخصی شده را افزاش می دهد، می بایست چالش های قرارگرفتن E در CRM را برآورده نمایند.
گفته می شود که eCRM شیوۀ آینده CRM است، از این بابت فروشندگان نرم افزارهایی که برنامه های کاربردی خود را برای وب بهینه سازی نمی کنند کسانی اند که به زودی از کسب و کار باز می مانند.
ب: مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر موبایل:
گونه جدیدی از CRM که با ابزارهای بی سیم قادر به کار است مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر موبایل نامیده می شود. فروشندگان برنامه های کاربردی CRM، نرم افزارهایی را ارائه می دهند که eCRM را به ابزارهای بی سیمی چون تلفن همراه، PDA یا رایانه های Laptop متصل می کنند. هدف mCRM ایجاد تعاملات دوطرفه و مستمر بین مشتریان و موسسات در هر مکانی (چه در دفتر کار چه در حال قدم زدن در خیابان) است. این به صورت ابزاری نگریسته می شود که CRM را با بهره گیری از ابزارهای پیشرفته ارتباطاتی بی سیم قدرتمند می کند.
ج: سیستم یکپارچه سازی موسسه
براساس مطالعات گروه مشاور متا دلیل عمدۀ شکست پروژه های CRM، عدم توانایی یک پارچه شدن آن با سیستم های به جا ماندۀ قدیمی است. بنابراین در سطح عملیاتی، لازم است برنامه های کاربردی CRM مثل مراکز تماس، سرویس های خودکار مبتنی بر وب و امثالهم از داده های یک پارچه شدۀ سایر سیستم های پس خوان (ستادی) مثل کارکردهای مالی و منابع انسانی و امثالهم استفاده کنند. یکی از نرم افزارهای یکپارچۀ اثربخش، «سیستم یکپارچه سازی برنامه های کاربردی موسسات» (EAI) نام دارد که به صورت میان ابزاری بین سیستم CRM و سیستم های به جا ماندۀ قبلی عمل می کند. این میان ابزارها انواع سرویس های پیغام رسانی و ترسیم داده ها را فراهم می آورند که به سیستم ها اجازه می دهند بدون توجه به قالب های خود با سیستم های جداگانۀ دیگر ایجاد ارتباط نمایند.

2- مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی

برنامه های CRM تحلیلی با استفاده استراتژیک، کارآمد و موثر داده ها به منظور فراهم آوردن امکان تصمیم گیری به مدیران سروکار دارند. به لحاظ توسعه فناوری اطلاعات و کسب و کارهای الکترونیکی، داده های مربوط به مشتریان روز به روز بیشتر بر روی هم جمع می شوند. برای مدیریت بهتر این موقعیت ها، CRM تحلیلی مستلزم دریافت پشتیبانی از فناوری های مدیریت و پردازش داده ها به بهترین وجه است. برخی از نمونه های CRM تحلیلی عبارتند از:
الف: انبار داده ها
انبار داده ها ترکیبی از فناوری هایی است که هدف آن یکپارچه سازی موثر پایگاه های داده ای عملیاتی در محیطی است که استفادۀ استراتژیک از داده ها را امکان پذیر می سازد. این فناوری ها شامل سیستم های مدیریت پایگاه های داده ای رابطه ای و چند بعدی، معماری سرویس دهنده/ سرویس گیرنده، مدل سازی متادیتا و اینترفیس های گرافیکی مخزن ها، و مواردی دیگر می شود. به طور ساده می توان انبار داده ها را نوعی پایگاه داده ای برشمرد که دارای خصوصیات «غیرفرار، یک پارچه و متغیر در زمان» است.
ارتباطی بین CRM و انبار داده ها با مولفه های سهولت، دسترسی به موقع، استفادۀ استراتژیک و موثر از داده ها و اطلاعات ارزشمندی برای مدیریت پردازش و تصمیم گیری CRM مشخص می شود که همگی به استقرار انبار داده ای بستگی دارند. صاحب نظران معتقدند که CRM نمی تواند در موسسات فاقد منبع اطلاعاتی عمده ای که همان انبار داده هاست به کار گرفته شود.
ب: کاوش داده ها
«کاوش داده ها» نوع جدیدی از فنون تجزینه وتحلیل اطلاعات سازمان است. کاوش داده ها با هدف کشف رابطه پنهان بین داده ها از طریق استخراج، تبدیل، تجزیه و تحلیل و مدل سازی آنها از مقادیر عظیمی از داده های مبادلاتی در پایگاه داده ای سازمان صورت می گیرد. هدف کلی «کاوش داده ها» ایجاد مدل هایی برای تصمیم گیری و پیش بینی رفتارها براساس تجزیه و تحلیل فعالیت گذشته است. در سال های اخیر، از دیدگاه های سازمانی، به کاوش داده ها اهمیت زیادی داده شده است که این امر عمدتاً به علت استفاده شدید از پایگاه داده ای موسسات، انبار داده ها، و نیاز فوری به کسب اطلاعات ارزشمند است. این داده های کلیدی می تواند در حوزه هایی چون اداره کسب و کار، مدیریت تولید، تحلیل بازار، طراحی پروژه، اکتشافات علمی و امثالهم به کار روند.
از آنجا که رقابت کاری قرن بیست و یکم در رقابت بین مدل های کسب وکار و توانایی جذب، انباشت، و استفادۀ موثر از دانش جمع شدۀ سازمان ها نهفته است، کلید موفقیت، داشتن استراتژی مدیریت داده ای موثر انبار داده ها و توانمندی های تجزیه و تحلیل داده های تعاملی است که به آن کاوش داده ها گویند. به طور خلاصه، کاوش داده ها می تواند با  انبار داده ای بهتر کار کند، چون توانمندی های کاوش داده ها می تواند با انبار داده ای بهتر کار کند، چون توانمندی های کاوش داده ها با حمایت انبار داده ها- منبع داده ای مجتمع شده و از قبل تحلیل شده، بهینه خواهد شد.

3- مدیریت ارتباط با مشتری مشترک

مدیریت ارتباط با مشتری مشترک بسط برنامه های کاربردی سنتی CRM است و مستلزم مدیریت ارتباط با ذی نفعان بیرونی در زنجیرۀ عرضه مثل تأمین کنندگان، توزیع کنندگان، خرده فروشان دارای ارزش افزوده، و امثالهم می باشد. این نوعی مرکز ارتباطی و شبکه هماهنگی است که با هدف ارائۀ مسیرهای عصبی به مشتریان و تأمین کنندگان عمل می کند. برنامه های کاربردی اصلی CRM مشترک همان پرتال های موسسات مبتنی بر زیرساخت اکسترانت، و نرم افزار مدیریت ارتباط با شرکا است که دسترسی به مشتریان، فروشندگان مجدد، و شرکای کسب و کار را در اینترنت میسر می سازد. انواع مدیریت ارتباط با مشتری در نمودار، نشان داده شده است.
 

انواع مدیریت ارتباط با مشتری