در این محتوا، هشت اشتباه متداول استراتژیک در CRM بیان و تشریح شده است.
۱- فقدان ضمانت اجرایی
فقدان ضمانت اجرایی آغاز پروژه CRM، یکی از اشتباهات اساسی است که می تواند به شکست CRM منتهی شود. ضامنان سطح اجرایی لازم است پیام روشنی به کل سازمان بفرستد که اهمیت پروژه و نحوه تطابق آن با چشم انداز، اهداف و اصول راهنمایی را که برای کل سازمان اتخاذ شده است روشن کند. آنها دارای توان تخصیصی منابعی اند که جهت اتمام موفقیت آمیز پروژه الزامی است. بدون ضمانت سطح مدیریت اجرایی، رسیدن به سطحی از تعهد و دلبستگی که لازمه موفقیت یک پروژه است دشوار می شود. لازم است ضمانت اجرایی در تمام مدت پروژه مشهود بماند.
ضمانت سطح محلی نیز به همین نسبت برای موفقیت پروژه CRM حائز اهمیت است. بدون ضمانت فعال مدیریت محلی، کسب سطحی از تعهدات و مشارکت لازم کارکنانی که در سطح کارکردی دارای تخصص لازم برای پشتیبانی از نیازهای پروژه هستند، اگر چه نه غیر ممکن، ولی دشوار است. هر سطحی از مدیریت باید اطمینان حاصل کند که سطح بعدی، پروژه را درک کرده و از آن حمایت می کند. بدون این درجه از ضمانت، پیاده سازی تغییرات لازم برای پشتیبانی از نرم افزار لازم برای پشتیبانی از نرم افزار CRM به مشکل برمی خورد.
عدم درگیری بلند مدت و سازگار تمام سطوح مدیریت می تواند اثرات فاجعه آمیزی بر روی پروژه CRM گذاشته و به شکست آن منتهی شود. جریان حاصله از در کنار هم آوردن تمام زمینه های کاری به صورت یک گروه واحد جهت ایجاد درست نرم افزار CRMمی تواند از بین رفته و در نهایت پروژه به سادگی با شکست مواجه شود. زمانی که یک عضو کلیدی، پروژه را ترک کند روحیه گروه نیز به هم می ریزد. این امر باعث می شود سایر اعضای گروه، مشارکت خود را محدود کرده و توجه شان را به مسئولیت های کاری دیگر متمرکز نمایند و سرانجام به طور کامل از پروژه کنار بکشند. تصمیم گیری در زمینه تغییرات مهم فرایند کسب و کار که در پشتیبانی از نرم افزار CRM بر سر آنها توافق هایی حاصل شده است نیز می تواند زمانی که عضو جدیدی جایگزین عضو جدا شده شود، به هم بخورد، این مسأله می تواند کل پروژه را به آشوب بکشاند.
((وجود کمیته راهبری مؤثر از وقوع این مسأله جلوگیری می کند.))
۲- کمیته راهبری غیر مؤثر
کمیته راهبری برخوردار از کارکنان متناسب که در گروه پروژه به طور درست مورد استفاده قرار گرفته اند، اثرات چشم گیری بر پروژه CRM داشته و آن را به سمت موفقیت به پیش می برد. از طرف دیگر کمیته غیر مؤثر و دارای برنامه های کاری متعارض می تواند به شکست پروژه منتهی شود. کمیته راهبری نوعاً از تصمیم گیرندگان پروژه و سازمان تشکیل می شود که حیطه و جهت پروژه را استحکام بخشیده، هر گونه تغییرات عملیاتی عمده ای را که برای آماده سازی نرم افزارCRM لازم است تأئید می کنند. آنها اطمینان می دهند که پروژه مورد نظر در جهت چشم انداز اتخاذ شده سازمان است. لازم است کمیته راهبری، همگام با پروژه CRM بوده و دارای توان تصمیم گیری و رسیدن به توافق های سریعی در مورد مسائل عملیاتی و فرایندی باشد.
هرمشکلی باید از طرف مدیر پروژه با کمیته راهبری به طور صریح در میان گذاشته شود. مسائل اصلی تصمیم که در زمان لازم با این کمیته در میان گذاشته نشود سبب می شود که پروژه مورد نظر به سمت و سویی غلط کشیده شود. تلاش برای تغییر جهت پروژه بعد از انجام مقدار زیادی کار پروژه را به سقوط می کشاند به طوری که بهبود آن تقریباً غیر ممکن می شود. کمیته راهبری ای که به طور منظم جلسات خود را برگزار نکند و یا به اندازه کافی دارای جلسات زمان بندی شده ای نباشد احتمال تغییر جهت غلط پروژه را افزایش می دهد.
۳- فقدان چشم انداز روشن
پروژه CRM باید با چشم انداز و رسالت سازمان سازگار و هماهنگ باشد و به نرم افزار CRM به دیده نیل به چشم انداز سازمان نگریست. چشم انداز سازمان و نحوه حمایت CRM از آن، باید با تمام بخش های سازمان به طور روشن در میان گذاشته شود. اگر این کار قبل از آغاز پروژه انجام نشود، سردرگمی هایی پیش می آید، و همکاری های لازم بین کارکنانی که به طور مستقیم تحت تأثیر پروژه CRM قرار می گیرند کاهش می یابد.
با این وجود، داشتن انتظارات غیر واقعی از رسیدن به تمام جنبه های چشم انداز سازمانی از طریق اجرای CRM، باعث نابودی پروژه گشته و مراحلی که با موفقیت انجام شده اند از بین می رود. لازم است جهت پیاده سازی پروژه CRM رویکرد مرحله ای به کار گرفته شده، و برای تمام سطوح روشن شود که هر مرحله به چشم انداز سازمان کمک خواهد کرد.
۴- ارتباطات ضعیف
فقدان ارتباطات در پروژه CRM به عنوان یکی از اصلی ترین ایرادهای استراتژیک قلمداد می شود. ارتباطات برای موفقیت پروژه حیاتی است. در آغاز پروژه، لازم است تا چشم انداز و اهداف پروژه با تمام کارکنانی که تحت تأثیر آن قرار خواهند گرفت در میان گذاشته شود. ارتباطات منظم در سراسر پروژه اطمینان خواهد داد که روند پروژه در مسیر خود ادامه داشته و هیچ گونه مسیر انحرافی غیر لازمی نخواهد داشت.
عدم به هنگام سازی وضعیت پروژه باعث مشکلات عظیمی برای پروژه می شود. زمانی که هیچ گونه ارتباطاتی در زمینه وضعیت پروژه وجود نداشته باشد، هر کس تصور می کند که هیچ مسأله چشم گیری وجود نداشته و همه چیز مطابق با برنامه زمان بندی شده به پیش می رود. به هنگام سازی منظم اطمینان خواهد داد که سمت و سو و جهت پروژه به انحراف نرفته و به سؤالاتی که تیم پروژه مطرح می کند پاسخ می دهد. لازم است در سراسر سازمان ارتباطات منظمی وجود داشته باشد و این مسأله را که ((در کجا هستیم)) روشن کرده، کاکنان را از مراحل کار و اتفاقات بعدی آگاه نماید. ارتباطاتی که به طور دقیق و پیشرفته و توسط ابزارهای صحیحی ارائه نشوند نسبت به زمانی که اصلاً ارتباطاتی وجود ندارد آسیب بیشتری به پروژه می رسانند. به خاطر حیطه وسیع و گروه های متعدد کاری که در اکثر پروژه های CRM درگیر هستند، درک نیازهای آنها و نحوه اثرپذیری آنان از ارتباطات بسیار مهم است.
((برگزاری جلسات آزاد و مستقیم طرح سوال و ارائه بازخور می تواند اثرات منفی ارتباطات ضعیف را حداقل سازد.))
۵- تعریف ضعیف فرایندهای کاری سازمان
این عامل نیز از جمله ایرادهای استراتژیکی است که بدون شک به شکست یا ایجاد مشکلاتی در پروژه CRM می انجامد. فرایند کاری موجود سازمان باید به نحوی درک شوند که ابزار CRM بتواند با تمام پتانسیل اش از آن بهره گیرد. در مواردی که فرایندهای موجود مستند باشند، لازم است به تأئید تمام بخش های درگیر این فرایند برسد. بیشتر سازمان ها دارای بخش هایی هستند که از فرایندهای فرعی منحصر به فردی پیروی می کنند که در بیشتر اوقات برای رهبری ناشناخته است. لازم است تا این فرایندهای خاص بین بخش هادرک شده و از به کارگیری هموار CRM اطمینان حاصل شود. درگیر شدن کاربر نهایی در تعریف فرایندهای سازمانی فایده بسیاری برای پروژه CRM دارد. این مسأله اطمینان می دهد که تمام اجزای فرایند کاری جمع آوری شده اند و به استقبال از پروژه کمک می نماید. یکی از اشتباهات کلاسیک، دخالت ندادن کاربر نهایی در این مرحله از پروژه است که به غفلت یا درک نادرست فرایند کاری کامل منجر می شود.
اشتباه کلاسیکی که حین اجرای نرم افزار CRMصورت می گیرد اصرار بر این مسأله است که فرایندهای موجو دست نخورده باقی مانده، و ابزاری ایجاد شود که از فرایندهای فعلی حمایت کند.
۶- مدیریت ضعیف تغییر
این فرض که در نتیجه به کارگیری سیستم CRM تغییرات به طور خودکار صورت می گیرند، یکی از اشتباهات معمول است. در هر سیستمی که لازم است فرایندهای کاری تغییر کند کارکنان نوعی گردش کاری بین کارکنان به وجود آید. داشتن این عقیده که (( سیستم آنها را وادار می کند تا به این شیوه کار کنند)) به ندرت مثمر ثمر است. بسیاری از کارکنان تغییر دادن فرایندهای کاری را دشوار دانسته و در مقابل هر گونه تغییر در امور روزانه خود مقاومت می کنند. دخالت دادن کارکنان در پروژه می تواند به غلبه بر برخی از این مسائل کمک نماید.
تخیص اینکه می بایست در فرهنگ سازمانی تغییراتی ایجاد شود به ذهن بسیاری از سازمان ها نمی آید. برای مشتری گرایی، فرهنگ سازمان باید مورد بازنگری قرار گیرد تا اطمینان حاصل شود که نرم افزار CRM حمایت می کند. بسیاری از سازمان ها برای نسل هایی با فرهنگ سازمانی خودکار کرده اند که از فلسفه نوین ارتباط با مشتریان حمایت نمی کنند. پیاده سازی تغییرات در چنین موقعیتی می تواند اضطراب آور بوده و باید همراه با به کارگیری نرم افزار CRMادامه یابد. ایجاد فرهنگ جدید سازمانی باید در سطح مدیریت اجرایی شروع شود و در تمام سطوح آن سازمان جریان یابد. عدم تشخیص پیچیدگی و سطح تلاش های لازم برای انجام تغییرات فرهنگی، از جمله اشتباهات استراتژیکی است که باعث شکست پروژه CRM می شود.
۷- فقدان حیطه اجرای صریح
نبود حیطه اجرای خوب تعریف شده اثرات فاجعه آمیزی بر پروژه دارد. پروژه ها با استفاده از رویکرد مرحله ای اجرا می شوند. همه مراحل پروژه باید به روشنی تعریف شوند و در سراسر سازمان جریان یابند. هیچ مؤلفه مبهمی نباید در حیطه اجرا و کارکرد وجود داشته باشد. استراتژی پیاده سازی پروژه باید به نحوی اتخاذ شود که کاربر بتواند ارزش کل را در اولین مرحله اجرای ببیند. این امر به سازمان کمک خواهد کرد تا پذیرش کاربر را در مراحل اولیه پروژه به دست آورد.
از طرف دیگر لازم است از تمایل سازمان برای اجرای همه چیز در یک زمان اجتناب شود. کاربران به زمان نیاز دارند تا با سیستم جدید انطباق پیدا کنند و بدون شک پیشنهادات ارزشمندی می توانند برای ارتقای آن داشته باشند که ممکن است در مرحله اول طراحی نادیده گرفته شده باشد.
۸- برنامه ضعیف آموزش
فقدان برنامه آموزشی تعریف شده می تواند به کارگیری CRM را زمین گیر کند. ناتوانی در تخمین دقیق نیازهای آموزشی و اصلاح برنامه آن گونه که وضعیت پروژه دیکته می کند اشتباهی است که ممکن است سبب گرفتاری شدیدی برای سازمان شود.
تعیین اینکه چه کسانی لازم است در آموزش اولیه شرکت کنند، مواد آموزشی و زمان لازم برای تکمیل آموزش وظیفه ساده ای نیست. شناسایی تمام کارکنانی که به آموزش نیاز دارند کار ساده ای به نظر می آید، ولی نوعی الزام اساسی است که اغلب اوقات جدی گرفته نمی شود. این فرض که اگر کارمندی نیاز به وارد کردن اطلاعات یا دسترسی به اطلاعات در سیستم موجود نداشته باشد، در سیستم جدید نیز نیازی به آموزش ندارد، اشتباه متداولی است. برنامه زمان بندی آموزش باید در زمان مناسب تنظیم شوند تا فاصله بین تکمیل آموزش و به کارگیری سیستم را حداقل نماید.
0 نظر